Como Encontrar Atritos dos Clientes

Uma inovação é uma nova solução simples para um problema relevante. E por isso, no início da inovação você deve procurar problemas relevantes em vez de ideias. Mas como você os encontra?

Encontrar (potenciais) clientes pessoalmente e falar com os clientes em focus groups fazem parte das técnicas mais eficazes para a ideação. Um recente estudo americano anteriormente mencionado sobre técnicas de ideação confirma isso (Robert G. Cooper, Scott Edgett (March 2008). “Ideation for Product Innovation: What are the Best Methods?” PDMA Visions.) É de extrema importância saber como produtos ou serviços existentes no domínio de sua missão da inovação estão sendo usados ou qual o papel que desempenham em um processo de produção específico em mercados B2B.

A preparação adequada irá ajudá-lo a encontrar os atritos dos clientes. Há três perguntas importantes a responder:

  1. Quem são os clientes relevantes?
  2. Como vamos descobrir quais são suas preocupações?
  3. Como podemos descrever o atrito do cliente?

1 Identificar grupos de clientes relevantes

Em ambos os mercados B2C e B2B, você precisa perguntar a si mesmo: Quem está envolvido no processo de tomada de decisões no domínio relevante para esta categoria de produto/serviço? Identificar diferentes papéis, como:

  1. Iniciador – quem inicia o processo de compra?
  2. Influenciador – quem tenta convencer os outros de que eles precisam do produto?
  3. Decisor – quem toma a decisão final?
  4. Comprador – quem vai pagar a conta?
  5. Usuário – quem acaba usando seu produto ou serviço?

Outra maneira é identificar os clientes baseado em seu uso:

  1. Não-usuários.
  2. Usuários-leves.
  3. Usuários-médios.
  4. Usuários-pesados.
  5. Ex-usuários.

Selecionar os grupos de clientes com base em papéis ou uso mais relevante para você. Identificar os consumidores correspondentes ou clientes profissionais, que você pode entrar em contato e visitar pessoalmente ou convidar para participar de um grupo de discussão.

2 Descobrir quais são suas preocupações

Entrando na vida dos consumidores ou clientes profissionais é a maneira de descobrir questões com que as pessoas se preocupam. Entrevistas pessoa-a-pessoa funcionam muito bem por serem propícias para a construção de confiança mútua e tornarem os participantes mais inclinados a dizer o que os incomoda no domínio do produto/serviço que você gostaria de discutir com eles. Os focus groups são também uma boa opção se o assunto não é muito sensível. O script usado para descobrir os atritos dos clientes é bastante semelhante para as entrevistas pessoais e focus groups:

  • Fale-me sobre você?
  • Conte-me sobre a relevância para você de produtos/serviços neste domínio? Por quê?
  • Conte-me sobre a sua experiência de compra? Por quê?
  • Conte-me sobre o uso desses produtos/serviços? Por quê?
  • Sobre comprar/usar: Que problemas você encontra? Por quê?
  • Qual seria o seu maior sonho neste domínio? Por quê?

Como você percebeu, a questão-chave é: POR QUÊ?

3. Descrever o atrito do cliente

Ao reconhecer as lutas, os problemas dos clientes, ouvir atentamente o que eles dizem. Muitas vezes um verdadeira atrito vai começar com “MAS …”

Em meu livro “The Innovation Expedition”, trabalhei um formato muito útil ao descrever os atritos dos clientes contendo três elementos.

A. Situação: Descreve as características pessoais e situação do cliente.

B. Necessidade: Descreve as necessidades do cliente.

C. Atrito: Descreve o problema ou luta do cliente.

Deixe-me dar um exemplo concreto de um atrito no Norte da Europa, entre mulheres com idades 30-50 com crianças:

A. Situação: Eu sou uma dona de casa e mãe de dois filhos.

B. Necessidade: Eu gostaria de ser mais do que a mãe de …… ou a esposa de …… e gostaria de voltar a trabalhar novamente.

C. Atrito: Mas eu tenho medo que eu não vou ser capaz de combinar um emprego em tempo parcial com as minhas responsabilidades em casa. Além disso, as agências de trabalho temporário não gostam de empregar mães.

Dica: A arte de descrever um bom atrito cliente é escrevê-la em linguagem simples do cliente e mantê-la o mais simples possível.

Por: Gijs van Wulfen | Tradução por: Filipe Costa

Sobre o Autor

Gijs van Wulfen (Holanda 1960) ajuda organizações a iniciar inovação efetivamente, como autor, palestrante e facilitador. Ele é fundador de método de inovação FORTH. Com FORTH ele cria produtos e serviços inovadores atraentes com equipes multidisciplinares. Em seu livro ‘The Innovation Expedition’ ele torna a inovação acessível ao contar a história de forma visual. Seus clientes são empresas internacionais em indústria e serviços, assim como organizações sem fins lucrativos. Gijs também treina e certifica facilitadores em seu método. Ele é palestrante em conferências internacionais de inovação e foi escolhido pelo LinkedIn como um dos 150 Thought Leaders e #2 de Top 40 Innovation Bloggers de 2012.

Foto: the concept of the functioning of the human body de shutterstock.com

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